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2010年11月航空运输消费者投诉情况通报

2011-2-10 16:19:45 中国民航局  阅读:

  2010年11月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉104件,其中有效投诉21件,无效投诉83件。21件有效投诉中,国内航空公司的投诉8件,国外航空公司的投诉2件,机场的投诉2件,航空运输销售代理企业的投诉9件。有效投诉比去年同期(13件)增加了8件,比上月(33件)减少了12件。现将本月投诉情况通报如下:

  一、对航空公司的投诉情况

  1、国内航空公司投诉类型及比例

  本月受理消费者对国内航空公司的投诉81件,有效投诉8件。其中,航班问题和行李运输各3件,各占37.5%;旅客服务和退款各1件,各占12.5%。

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%)

1

航班问题

取消

3

37.5

2

行李运输

丢失

2

3

37.5

延误

1

3

旅客服务

1

12.5

4

退款

1

12.5

合计

8

100

  2、国内航空公司的投诉率统计

  本月25家航空公司中有5家航空公司发生了有效投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零零四。

序号

单    位

投诉

件数

旅客运输量(万人次)

投诉率

(万分

1

河北航空有限公司

1

4.08

0.245

2

上海吉祥航空有限公司

1

28.39

0.035

3

上海航空股份有限公司

2

88.17

0.023

4

中国国际航空股份有限公司

3

363.40

0.008

5

中国东方航空股份有限公司

1

400.17

0.002

6

中国南方航空股份有限公司

0

462.44

0

7

海南航空股份有限公司

0

144.11

0

8

深圳航空有限责任公司

0

120.47

0

9

厦门航空有限公司

0

110.12

0

10

四川航空股份有限公司

0

88.51

0

11

山东航空股份有限公司

0

65.73

0

12

春秋航空有限公司

0

48.78

0

13

天津航空有限责任公司

0

31.51

0

14

北京首都航空有限公司

0

21.77

0

15

云南祥鹏航空有限责任公司

0

18.93

0

16

中国联合航空有限公司

0

18.02

0

17

成都航空有限公司

0

13.86

0

18

重庆航空有限责任公司

0

11.29

0

19

西部航空有限责任公司

0

11.12

0

20

奥凯航空有限公司

0

8.99

0

21

昆明航空有限公司

0

8.8

0

22

大新华航空有限公司

0

5.96

0

23

华夏航空有限公司

0

2.29

0

24

幸福航空有限责任公司

0

1.44

0

25

河南航空有限公司

0

--

0 

合计

8

2078.35

0.004

  3、国外航空公司的投诉统计

  本月对受理国外航空公司的投诉2件,有效投诉2件。

序号

航空公司名称

投诉件数

投诉类型

1

荷兰皇家航空公司

1

行李运输/丢失

2

土耳其航空公司

1

行李运输/丢失

合   计

2

  二、对机场的投诉情况

  本月对机场的投诉7件,有效投诉2件。

序号

投诉件数

投诉类型

1

首都国际机场

1

货运

2

九寨黄龙机场

1

其它

合   计

2

  三、对航空运输销售代理企业的投诉情况

  本月对航空运输销售代理企业的投诉14件,有效投诉9件。

序号

航空运输销售代理企业名称

投诉件数

投诉类型

1

北京保盛航空服务有限公司

1

售后服务

1

签改退票

2

北京逍遥行科技有限公司

1

售后服务

3

深圳携程国际旅行社有限公司

1

售后服务

4

温州天逸航空商务服务有限公司

1

售后服务

5

北京三和航空服务有限公司

1

签改退票

6

上海金雨航空服务有限公司

1

签改退票

7

上海山水航空服务有限公司

1

签改退票

8

上海昊远商务信息服务公司

1

售票服务

合  计

9

中国民用航空局

二〇一〇年十二月二十二日

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