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2011年3月航空运输消费者投诉情况通报

2011-5-17 10:12:31 中国民用航空局  阅读:

  2011年3月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉122件,其中有效投诉26件,无效投诉96件。26件有效投诉中,国内航空公司的投诉17件,机场的投诉3件,航空运输销售代理企业的投诉6件。有效投诉比去年同期(22件)增加4件,比上月(24件)增加2件。现将本月投诉情况通报如下:

  一、对航空公司的投诉情况

  1、国内航空公司投诉类型及比例

  本月受理消费者对国内航空公司的投诉94件,有效投诉17 件。其中,行李运输差错7件,占41.18%。航班问题4件,占23.53%;旅客服务2件,占11.76%。预定、票务与登机、超售、空中服务和综合类投诉各1件,各占5.88%。

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%)

1

行李运输

延误

1

7

41.18

破损

3

丢失

3

2

航班问题

取消

3

4

23.53

延误

1

3

旅客服务

2

11.76

4

预定、票务与登机

1

5.88

5

超售

1

5.88

6

空中服务

1

5.88

7

综合

常旅客服务

1

5.88

合计

17

100

  2、国内航空公司的投诉率统计

  本月25家航空公司中有8家航空公司发生了有效投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零零七。

序号

单    位

投诉

件数

旅客运输量(万人次)

投诉率

(万分

1

北京首都航空有限公司

2

37.95

0.053

2

海南航空股份有限公司

3

146.04

0.021

3

上海航空股份有限公司

2

100.20

0.020

4

四川航空股份有限公司

1

96.44

0.010

5

中国国际航空股份有限公司

4

394.29

0.010

6

中国东方航空股份有限公司

3

407.39

0.007

7

深圳航空有限责任公司

1

142.43

0.007

8

中国南方航空股份有限公司

1

502.87

0.002

9

厦门航空有限公司

0

121.43

0

10

山东航空股份有限公司

0

73.34

0

11

春秋航空有限公司

0

53.67

0

12

上海吉祥航空有限公司

0

36.9

0

13

天津航空有限责任公司

0

36.37

0

14

云南祥鹏航空有限责任公司

0

24.62

0

15

中国联合航空有限公司

0

21.16

0

16

成都航空有限公司

0

16.78

0

17

西部航空有限责任公司

0

15.39

0

18

重庆航空有限责任公司

0

13.54

0

19

奥凯航空有限公司

0

12.8

0

20

昆明航空有限公司

0

10.6

0

21

河北航空有限公司

0

6.34

0

22

大新华航空有限公司

0

6.24

0

23

华夏航空有限公司

0

2.75

0

24

幸福航空有限责任公司

0

2.02

0

25

河南航空有限公司

0

——

——

合计

17

2281.57

0.007

  二、对机场的投诉情况

  本月对机场的投诉13件,有效投诉3件。

序号

投诉件数

投诉类型

1

北京首都国际机场

1

行李运输/延误

2

广州白云国际机场

1

行李运输/交运

3

海拉尔东山机场

1

行李运输/交运

合   计

3

  三、对航空运输销售代理企业的投诉情况

  本月对航空运输销售代理企业的投诉15件,有效投诉6件。

序号

航空运输销售代理企业名称

投诉件数

投诉类型

1

上海古大旅游服务有限公司

 

1

售票服务

2

吉林省航空客货代理有限公司

 

1

售票服务

3

携程网

 

1

售后服务

4

重庆市吉航航空服务有限责任公司

 

1

售后服务

5

沈阳兰宇航空服务有限公司

 

1

签改退票

6

威海市航空服务总公司

 

1

货物运输

 

6

中国民用航空局

二〇一一年四月二十二日

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