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2011年5月航空运输消费者投诉情况通报

2011-7-19 15:43:00 中国民用航空局  阅读:

  2011年5月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉174件,其中有效投诉37件,无效投诉137件。37件有效投诉中,国内航空公司的投诉29件,机场的投诉2件,航空运输销售代理企业的投诉6件。有效投诉比去年同期(17件)增加20件,比上月(20件)增加17件。现将本月投诉情况通报如下:

  一、对航空公司的投诉情况

  1、国内航空公司投诉类型及比例

  本月受理消费者对国内航空公司的投诉157件,有效投诉29件。其中,航班问题9件,占31.03%;行李运输差错6件,占20.69%;预定、票务与登机6件,占20.69%;退款5件,占17.24%;综合(常旅客)2件,占6.9%;旅客服务1件,占3.45%。

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%)

1

航班问题

取消

4

9

31.03

延误

5

2

行李运输

破损

1

6

20.69

延误

1

丢失

4

3

预定、票务与登机

6

20.69

4

退   款

5

17.24

5

综合(常旅客)

2

6.90

6

旅客服务

1

3.45

合计

29

100

  2、国内航空公司的投诉率统计

  本月25家航空公司中有9家航空公司发生了有效投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零一二。

序号

单    位

投诉

旅客运输量(万人次)

投诉率 (万分

1

幸福航空有限责任公司

1

2.42

0.413

2

昆明航空有限公司

1

10.53

0.095

3

西部航空有限责任公司

1

14.5

0.069

4

深圳航空有限责任公司

4

153.06

0.026

5

中国南方航空股份有限公司

11

520.96

0.021

6

中国东方航空股份有限公司

6

442.39

0.014

7

上海航空股份有限公司

1

101.13

0.010

8

四川航空股份有限公司

1

103.67

0.010

9

中国国际航空股份有限公司

3

411.59

0.007

10

海南航空股份有限公司

0

162.24

0.000

11

厦门航空有限公司

0

128.02

0.000

12

山东航空股份有限公司

0

76.34

0.000

13

春秋航空有限公司

0

60.48

0.000

14

北京首都航空有限公司

0

41.28

0.000

15

上海吉祥航空有限公司

0

36.5

0.000

16

天津航空有限责任公司

0

35.48

0.000

17

云南祥鹏航空有限责任公司

0

23.05

0.000

18

中国联合航空有限公司

0

22.58

0.000

19

成都航空有限公司

0

16.71

0.000

20

奥凯航空有限公司

0

14.92

0.000

21

重庆航空有限责任公司

0

12.91

0.000

22

河北航空有限公司

0

6.8

0.000

23

大新华航空有限公司

0

6.51

0.000

24

华夏航空有限公司

0

2.87

0.000

25

河南航空有限公司

0

——

——

合   计

29

2406.94

0.012

  二、对外国航空公司的投诉情况

  本月对越南航空公司行李问题的投诉1件。

  三、对机场的投诉情况

  本月对机场的投诉共8件,有效投诉2件。

序号

机场名称

有效投诉件数

投诉类型

1

昆明巫家坝国际机场

1

航班延误时的服务

2

长沙黄花国际机场

 

1

办理乘机手续

合  计

2

  四、对航空运输销售代理企业的投诉情况

  本月对航空运输销售代理企业的投诉8件,有效投诉6件。

序号

航空运输销售代理企业名称

投诉件数

投诉类型

1

北京艺龙航空服务有限公司

1

售后服务

2

四川民扬航空服务有限责任公司

 

1

售后服务

3

武汉威康商务服务有限公司

 

1

签改退票

4

深圳天泰航空服务有限公司

 

1

签改退票

5

广东国力建设投资公司票务中心

 

 

1

签改退票

6

 大连国立航空服务有限公司

1

售票服务

合  计

6

中国民用航空局

二〇一一年六月二十七日

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