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2011年9月航空运输消费者投诉情况通报

2011-12-21 14:34:27 中国民用航空局  阅读:

  2011年9月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉220件,其中有效投诉32件,无效投诉188件。32件有效投诉中,国内航空公司的投诉20件,国外航空公司的投诉4件,机场的投诉1件,航空运输销售代理企业的投诉7件。有效投诉比去年同期(21件)增加11件,比上月(36件)减少4件。现将本月投诉情况通报如下:

  一、对航空公司的投诉情况

  (一)国内航空公司投诉类型及比例

  本月受理消费者对国内航空公司的投诉187件,有效投诉20件。有效投诉中,行李运输差错6件,占30%;航班问题5件,占25%;旅客服务2件,占10%;退款2件,占10%;综合(常旅客)2件,占10%;预定、票务与登机、超售及残疾各1件,各占5%。

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%)

 

1

 

 

行李运输

破损

3

6

30.00

丢失

2

延误

1

2

航班问题

延误

5

5

25.00

3

旅客服务

态度恶劣

1

2

10.00

其他

1

4

退   款

2

10.00

5

综合(常旅客)

2

10.00

6

预定、票务与登机

1

5.00

7

超   售

1

5.00

8

残   疾

1

5.00

合计

20

100

  (二)国内航空公司的投诉率统计

  本月25家航空公司中有6家航空公司发生了有效投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零零八。

序号

单  位

投 诉

旅客运输量(万人次)

投诉率

(万分)

1

天津航空有限责任公司

1

36.40

0.027

2

中国国际航空股份有限公司

9

420.48

0.021

3

深圳航空有限责任公司

3

153.22

0.020

4

四川航空股份有限公司

2

119.21

0.017

5

中国东方航空股份有限公司

4

452.85

0.009

6

中国南方航空股份有限公司

1

541.46

0.002

7

海南航空股份有限公司

0

179.28

0.000

8

厦门航空有限公司

0

125.79

0.000

9

上海航空股份有限公司

0

97.22

0.000

10

山东航空股份有限公司

0

85.96

0.000

11

春秋航空有限公司

0

63.61

0.000

12

北京首都航空有限公司

0

42.64

0.000

13

上海吉祥航空有限公司

0

36.44

0.000

14

云南祥鹏航空有限责任公司

0

28.14

0.000

15

中国联合航空有限公司

0

21.78

0.000

16

奥凯航空有限公司

0

19.92

0.000

17

成都航空有限公司

0

17.82

0.000

18

西部航空有限责任公司

0

16.69

0.000

19

重庆航空有限责任公司

0

15.95

0.000

20

昆明航空有限公司

0

10.61

0.000

21

河北航空有限公司

0

5.56

0.000

22

大新华航空有限公司

0

5.26

0.000

23

华夏航空有限公司

0

3.17

0.000

24

幸福航空有限责任公司

0

1.66

0.000

25

河南航空有限公司

0

0.00

0.00

合  计

20

2501.13

0.008

  二、对外国航空公司的投诉情况

  本月共受理外航投诉9件,有效投诉4件。

序号

航空公司名称

投诉件数

投诉类型

1

埃塞俄比亚航空公司

1

行李丢失

2

 

俄罗斯国际航空公司

1

行李丢失

3

港龙航空公司

1

旅客服务

4

亚洲航空公司

1

推迟退款

                   合   计

 

 4

  三、对机场的投诉情况

  本月对机场的投诉共9件,有效投诉1件。

序号

机场名称

投诉件数

投诉类型

1

 黑龙江大庆机场

1

办理乘机手续

合  计

6

 1

签改退票

  四、对航空运输销售代理企业的投诉情况

  本月对航空运输销售代理企业的投诉13件,有效投诉7件。

序号

航空运输销售代理企业名称

投诉件数

投诉类型

1

志扬商旅(北京)航空服务有限公司

1

售票服务

2

上海明佳航空服务有限公司

1

售票服务

3

广东国力建设投资有限公司票务中心

1

售票服务

4

成都精英航空客货销售中心

1

售票服务

5

青海威皓航空服务有限公司

1

售票服务

6

青海华伟航空运输服务有限公司

1

售票服务

7

上海星云航空服务有限公司

1

签改退票

 

6

7

签改退票

中国民用航空局   

二〇一一年十月二十七日

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