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2011年10月我国航空运输消费者投诉情况通报

2012-1-12 10:52:57 中国民用航空局  阅读:

  2011年10月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉194件,其中有效投诉23件,无效投诉171件。23件有效投诉中,国内航空公司的投诉15件,机场的投诉4件,航空运输销售代理企业的投诉4件。有效投诉比去年同期(33件)减少10件,比上月(32件)减少9件。现将本月投诉情况通报如下:

  一、对航空公司的投诉情况

  (一)国内航空公司投诉类型及比例

  本月受理消费者对国内航空公司的投诉159件,有效投诉15件。有效投诉中,行李运输差错9件,占60.00%;航班问题2件,占13.33%;预定、票务与登机2件,占13.33%;旅客服务及超售各1件,各占6.67%。

序号 投诉类型 投诉件数 比例(%)
 1  行李运输 破损 1 9 60.00
丢失 4
延误 4
2 航班问题 取消 1 2     13.33
延误 1
3 预定、票务与登机 2 2 13.33
4 旅客服务 态度恶劣 1 1 6.67
5 超售 未寻找志愿者 1 1 6.67
合计 15 100

  (二)国内航空公司的投诉率统计

  本月26家航空公司中有7家航空公司发生了有效投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零零六。

序号 单  位 投 诉 旅客运输量(万人次) 投诉率(万分)
1 天津航空有限责任公司 1 39.20 0.026
2 山东航空股份有限公司 2 92.55 0.022
3 四川航空股份有限公司 2 123.52 0.016
4 上海航空股份有限公司 1 101.24 0.010
5 中国国际航空股份有限公司 3 423.16 0.007
6 中国东方航空股份有限公司 3 484.86 0.006
7 中国南方航空股份有限公司 3 572.80 0.005
8 海南航空股份有限公司 0 193.04 0.000
9 深圳航空有限责任公司 0 161.94 0.000
10 厦门航空有限公司 0 145.11 0.000
11 春秋航空有限公司 0 66.21 0.000
12 北京首都航空有限公司 0 41.34 0.000
13 上海吉祥航空有限公司 0 39.61 0.000
14 云南祥鹏航空有限责任公司 0 30.68 0.000
15 中国联合航空有限公司 0 23.44 0.000
16 西部航空有限责任公司 0 19.97 0.000
17 奥凯航空有限公司 0 19.68 0.000
18 成都航空有限公司 0 18.37 0.000
19 重庆航空有限责任公司 0 14.25 0.000
20 昆明航空有限公司 0 12.37 0.000
21 大新华航空有限公司 0 6.20 0.000
22 华夏航空有限公司 0 3.82 0.000
23 西藏航空公司 0 2.47 0.000
24 幸福航空有限责任公司 0 1.85 0.000
25 河北航空有限公司 0 0.00 0.000
26 河南航空有限公司 0 0.00 0.000
合  计 15 2637.69 0.006

  二、对外国航空公司的投诉情况

  本月共受理外航投诉3件,未发生有效投诉。

  三、对机场的投诉情况

  本月对机场的投诉共20件,有效投诉4件。

序号 机场名称 投诉件数 投诉类型
1 北京首都国际机场 1 行李丢失
2 郑州新郑机场 1 其他
3 贵阳龙洞堡机场 1 候机环境与秩序
4 乌鲁木齐地窝堡机场 1 安检
合  计6 4 签改退票

  四、对航空运输销售代理企业的投诉情况

  本月对航空运输销售代理企业的投诉12件,有效投诉4件。

序号 航空运输销售代理企业名称 投诉件数 投诉类型
1 上海古大旅游服务有限公司 1 售票服务
2 重庆市合川区庆达贸易有限公司 1 售票服务
3 泉州市鲤城环宇航空旅游服务有限公司 1 签改退票
4 珠海市安杰商务服务有限公司 1 签改退票
合  计6 4签改退票

  中国民用航空局

  二〇一一年十一月十八日

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