更开放   更紧密  更具影响力
《民航管理》杂志社旗下网站

2012年1月航空运输消费者投诉情况通报

2012-3-28 10:56:52 中国民用航空局  阅读:

  2012年1月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉138件,其中航空公司111件,机场8件,销售代理企业19件。投诉总数比2011年1月106件增加32件。现将本月投诉情况通报如下:

  一、对航空公司的投诉情况

  (一)对国内航空公司的投诉情况

  1、国内航空公司投诉类型及比例

  本月受理消费者对国内航空公司的投诉109件,其中,航班问题58件,占53.21%;行李运输差错13件,占11.93%;退款 13件,占11.93%;预定、票务与登机11件,占10.09%;旅客服务7件,占6.42%;综合(常旅客)5件,占4.58%;超售及旅行问题各1件,各占0.92%。

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%)

1

航班问题

58

53.21

2

行李运输

13

11.93

3

退   款

13

11.93

4

预定、票务与登机

11

10.09

5

旅客服务

7

6.42

6

综合(常旅客)

5

4.58

7

超   售

1

0.92

8

旅行问题

1

0.92

合计

109

100

  2、国内航空公司的投诉率统计

  本月26家航空公司中有17家航空公司发生了投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零肆贰。

序号

公司名称

投诉件数

运输量

投诉率(万分)

1

幸福航空有限责任公司

1

2.32 

0.431 

2

奥凯航空有限公司

2

19.78 

0.101 

3

北京首都航空有限公司

4

44.65 

0.090 

4

中国联合航空有限公司

2

23.18 

0.086 

5

四川航空股份有限公司

9

119.25 

0.075 

6

上海吉祥航空有限公司

3

41.71 

0.072 

7

深圳航空有限责任公司

10

161.67 

0.062 

8

成都航空有限公司

1

16.51 

0.061 

9

中国国际航空股份有限公司

22

405.70 

0.054 

10

天津航空有限责任公司

2

38.71 

0.052 

11

中国东方航空股份有限公司

19

435.32

0.044 

12

海南航空股份有限公司

8

212.84 

0.038 

13

山东航空股份有限公司

3

83.89 

0.036 

14

云南祥鹏航空有限责任公司

1

29.49 

0.034 

15

中国南方航空股份有限公司

17

559.87 

0.030 

16

上海航空股份有限公司

2

93.93 

0.021 

17

厦门航空有限公司

3

141.32 

0.021 

18

春秋航空有限公司

0

72.09 

0.000 

19

西部航空有限责任公司

0

18.63 

0.000 

20

重庆航空有限责任公司

0

16.03 

0.000 

21

昆明航空有限公司

0

12.66 

0.000 

22

大新华航空有限公司

0

6.70 

0.000 

23

西藏航空有限公司

0

3.98 

0.000 

24

华夏航空有限公司

0

3.93 

0.000 

25

河北航空有限公司

0

2.79 

0.000 

26

河南航空有限公司

0

0.00 

0.000 

合  计

109

2566.92 

0.042 

  3、各家航空公司投诉类别和数量统计

  (二)对外国航空公司的投诉情况

  本月受理对外国航空公司的投诉2件。

  二、对机场的投诉情况

  本月受理对机场的投诉8件。

序号

窗体顶端

单  位窗体底端

投诉类型及数量

机场设施

引导标志

航班信息

办理乘机手续

安检

行李

货物

航班延误时服务

转机服务

候机环境与秩序

购物和餐饮服务

地面交通服务

其他

合计

1

鄂尔多斯伊金霍洛机场

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

2

北京首都国际机场

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

3

大同倍加皂机场

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

4

广州白云国际机场

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

1

5

济南遥强国际机场

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

6

宁波栎社机场

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

1

7

三亚凤凰国际机场

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

8

乌鲁木齐地窝堡机场

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

1

 

合计

2

0

0

1

2

1

0

0

0

1

1

0

0

8

  三、对航空运输销售代理企业的投诉情况

  本月受理对航空运输销售代理企业的投诉19件,其中,售票服务12件,签改退票5件,欺诈行为2件。

序号

单位

投诉类别及数量

客票代理

货运代理

合计

售票服务

签改退票

售后服务

欺诈行为

运输

危险品

欺诈行为

1

携程网

3

0

0

0

0

0

0

3

2

114机票预订中心

1

1

0

0

0

0

0

2

3

爱飞旅行网

0

1

0

0

0

0

0

1

4

翱翔旅行网

0

1

0

0

0

0

0

1

5

北京保盛航空服务有限公司

0

0

0

1

0

0

0

1

6

大理民航飞羽售票中心

1

0

0

0

0

0

0

1

7

湖南湘潭岚园宾馆

1

0

0

0

0

0

0

1

8

兰州星空张掖路航空售票处

1

0

0

0

0

0

0

1

9

掌上通航空服务(北京)有限公司

1

0

0

0

0

0

0

1

10

中国航空服务有限公司

1

0

0

0

0

0

0

1

11

中国民航票务预订中心

0

0

0

1

0

0

0

1

12

重庆西南售票处

1

0

0

0

0

0

0

1

13

翔游天下机票平台

1

0

0

0

0

0

0

1

14

淘宝网

0

1

0

0

0

0

0

1

15

盛世融智(北京)电子技术有限公司沈阳分公司

1

0

0

0

0

0

0

1

16

去哪网

0

1

0

0

0

0

0

1

 

合  计

12

5

0

2

0

0

0

19

  四、对投诉的回复及处理情况

  2012年1月受理的138件投诉中,有135件得到了有效处理和及时回复。有3件关于销售代理的投诉没有结案,延期处理。

中国民用航空局        

二〇一二年三月十五日     

相关新闻:
最新图片: